Kako reći „NE” klijentu?

kako odbiti klijenta

Sigurno ste se nekad našli u situaciji kada morate da odbijete klijenta ali ne znate kako da to uradite, a da ostanete u dobrim odnosima sa njim i nastavite saradnju. 

Danas, klijenti imaju svest da je ponuda znatno veća od tražnje, pa morate uložiti mnogo napora da biste ih ubedili da ste baš Vi najbolji izbor za njih. 

Naravno, kada je zadatak izvodljiv i kada je u okviru Vaših odgovornosti trebalo bi ga prihvatiti i izvršiti u najkraćem mogućem roku, ali ako nije, trebalo bi na najsuptilniji način saopštiti to klijentu. 

Ukoliko želite da saznate kako da klijentu kažete NE”, a da ostanete u win-win situaciji, nastavite sa čitanjem ovog bloga. 

 

Zašto treba brinuti o klijentima?

 

Kompanije postoje zbog klijenata i to je najjednostavniji odgovor na pitanje zašto treba brinuti o klijentima.  

Pre svega, klijenti su ti koji koriste Vašu uslugu ili proizvod, i ako nema njih Vaša kompanija i poslovanje gube svaku svrhu. 

Ako postignete visoko zadovoljstvo kod klijenata, samim tim će oni postati lojalniji, a pored toga, ono što prenose ljudima oko sebe ima veliki uticaj na Vaše buduće poslovanje.

Klijenti kod kojih ste postigli visok nivo zadovoljstva proizvodom ili uslugom, i te kako mogu biti od pomoći. 

Pored lojalnosti i davanja preporuka, visoko zadovoljni klijenti čak i kad im nešto ne odgovara u našem proizvodu/usluzi, će nam dati dobronamerni feedback.

To znači da nam oni pomažu u našoj misiji da se usavršavamo, otklonimo nedostatke i steknemo dobro korisničko iskustvo. 

 

Klijent je uvek u pravu – osim kada nije

 

Poznata parola da je klijent uvek u pravu je zastupljena u mnogim kompanijama, što je u većini slučajeva dobro za reputaciju firme i sticanje lojalnih korisnika. 

Ali postoje slučajevi kada to i nije baš tako. 

Ponekad je odbijanje zahteva kupca najbolji način da zaštitite i sebe i njega posledica koje bi se dogodile. 

Zbog toga je važno da znate u kojim situacijama bi trebalo da odbijete klijenta, ali da zadržite dobar međusobni odnos. 

Predstavljamo Vam nekoliko situacija u kojima bi trebalo da na suptilan način kažete klijentu „ne”:

  • Nedostatak vremena
  • Klijent prelazi granice
  • Klijent odstupa od dogovora
  • Njihove želje i Vaše mogućnosti se ne podudaraju

Nemate vremena za dodatni zadatak

Veoma često se dešava da klijenti žele sve odmah. Traže od Vas uslugu u poslednji čas ili postavljaju rok koji Vi ne možete da ispunite.

Tada je najbolje odbiti klijenta, i objasniti mu da je to najpoštenije i najbolje rešenje. U suprotnom može doći do mnogo većih problema. 

Na primer, korisnik bi bio nezadovoljan, a reputacija Vaše kompanije bi bila oštećena. 

Dobro rasporedite svoje radno vreme prema zadacima koje ste već prihvatili, i poštujte postavljene rokove. 

Na taj način ćete pokazati klijentima da ste odgovorna i pouzdana kompanija, a možda potom odluče da budu strpljivi i i ponovo zakucaju na Vaša vrata.     

Niste postavili jasne granice 

Bitna stvar kod svakog poslovanja sa klijentima jeste postavljanje granica

Tačno je da bi trebalo da klijentu budete na raspolaganju, ali ne van Vašeg radnog vremena ili onoga sto je ugovorom naglašeno. 

Klijenti ponekad znaju da Vam se obraćaju u svako doba dana ili noći, čak i kada su sitnice u pitanju. 

Ako dođete u ovakvu ili sličnu situaciju, potrebno je da ljubazno objasnite klijentu zašto ste ga odbili i ukažete mu na to da u budućnosti ne bi trebalo da dolazi do takvih situacija.

Naravno, ukoliko je hitan slucaj ili ste Vi napravili grešku, važno je da to ispravite sto je moguće pre. 

Kada postavite jasne granice, korisnici će znati koliko i šta mogu da zahtevaju od Vas, a takođe ćete i sebi olakšati izvršenje zadataka.  

Klijent odstupa od dogovora/ugovora

Kada su u pitanju male korekcije ili prepravke dogovora, uglavnom će većina kompanija izaći u susret svojim korisnicima.

Ali ako oni žele da u potpunosti promene dogovor koji je već izvršen ili u procesu izvršavanja, potrebno je ukazati klijentu na Vaše gubitke i suptilno odbiti njegov zahtev.

Kada odbijate klijenta, važno je da mu stavite do znanja da ono što on želi Vaša kompanija nije u mogućnosti da izvrši, i izazovete razmevanje prema Vama. 

Naravno, pre sklapanja bilo kakvog ugovora sa korisnikom, trebalo bi da mu ukažete na sve prednosti i ograničenja Vaše usluge.

Ako se nađete u situaciji gde klijent želi da prekrši dogovor, ljubazno mu objasnite zašto niste u mogućnosti da ispunite njegov zahtev, a potom predložite postojeće alternative.

Želje klijenta i Vaše mogućnosti se ne podudaraju

Ponekad korisnici imaju znatno veća očekivanja od onoga što Vi možete da im pružite.

Čak se dešava da i ako ih uputite u svoj način rada, pokušaće da Vam nametnu svoje mišljenje i dodatne zahteve.

Tada im treba staviti do znanja na koji način Vi radite i zašto je to dobro za sve uključene u projekat.

U suprotnom mogu nastati problemi između Vas i klijenta. Tako da, ukoliko želite da izbegnete nelagodnosti, objasnite im kako i zašto radite određene stvari.

 

Saveti kako da uspešno klijentu kažete „NE”

 

Kako su danas sve informacije lako dostupne potencijalnim klijentima, tako će oni imati više pitanja i zahteva.

Naravno, prema Vašem načinu poslovanja i mogućnostima, trebalo bi da donesete odluku o tome da li možete ili ne možete da ispunite određeni zahtev. 

Zbog toga Vam predtavljamo 5 saveta kako da uspešno klijentu kažete „ne”:

  1. Razmislite da li je neophodno da odbijete korisnika
  2. Ptistupite problemu praktično
  3. Ponudite alternative i druga rešenja
  4. Ne izvinjavajte se previše
  5. Dajte objašnjenje ali ne ostavljajte mesta za diskusiju

1. Dobro razmislite da li je neophodno da odbijete zahtev kupca

Ponekad je dobro da, ako je moguće, izađete u susret korisnicima, jer ćete tako steći njihovo poverenje i lojalnost. 

Naravno, ukoliko niste u mogućnosti da izvšite zahtev klijenta, najbolje rešenje je ljubazno ga odbiti i objasniti mu razlog odbijanja.

2. Pristupite problemu praktično

Dobro razmislite o odluci koju ćete doneti. Iako ste odbili klijenta, ne mora da znači da ste ga izgubili zauvek. 

Vaš cilj je zadržati korisnika, iako u tom trenutku ne možete da odgovorite na njegove zahteve. 

Važno je znati kako iskomunicirati odbijanje, da klijent ponovo poželi da zatraži uslugu/proizvod od Vas. 

3. Ponudite alternative i druga rešenja

Razlog odbijanja klijenata je uglavnom nedostatak vremena, problemi sa logistikom ili nemogućnost ispunjenja zahteva. 

U takvim slučajevima, korisnicima treba ponuditi alternative i druga rešenja kako bi osetili da želite saradnju, samo pod drugačijim uslovima. 

4. Ne izvinjavajte se previše 

Naravno da je potrebno da pokažete kupcu da Vam je zaista žao što ne možete ispuniti njegove želje, ali ne preterujte u tome. 

Ukoliko se previše izvinjavate, potencijalni kupac će misliti da još ima šanse da se predomislite, a pritom ćete stvoriti situaciju kao da radite nešto pogrešno. 

5. Dajte objašnjenje ali ne ostavljajte mesta za diskusiju

Kada odbijete korisnika, važno je da mu date jasno obrazloženje

Dovoljno je da budete iskreni i sažeto saopštite razlog odbijanja. Takođe, ne ostavljajte prostora da se Vaša odluka preispituje i da klijent pokuša da je promeni.

 

Zaključak

 

Često se dešava da kompanije dođu u neprijatnu situaciju sa kupcima, kada je potrebno da odbiju njihove zahteve i želje. 

Koja god situacija bila u pitanju, ponekad je najbolje odbiti klijenta kako bismo sprečili negativne posledice koje bi se mogle dogoditi. 

Pored situacija koje smo pomenuli, tu su i saveti pomoću kojih ćete bolje razumeti kako da odbijete zahtev klijenta. 

Nadamo se da će Vam ovaj tekst pomoći da shvatite kako i kada bi trebalo reći „ne” klijentu, a kako Vam Desk&More može pomoći da unapredite poslovanje svoje kompanije saznajte OVDE. 

This website stores cookies on your computer. These cookies are used to collect information about how you interact with our website and allow us to remember you. We use this information in order to improve and customize your browsing experience and for analytics and metrics about our visitors both on this website and other media. To find out more about the cookies we use, see our Privacy Policy.

accept don’t ask me again